This page is available in another language:
English

Тайный покупатель

Маркетинг

Тайный покупатель. Оцениваем потребительскую активность

Все чаще в заголовках новостных ресурсов мелькает фраза о некоем «тайном покупателе». Вчера он посетил новомодный бутик. Сегодня побывал в офисе уважаемой компании, а завтра собирается наведаться к оператору сотовой связи.

Кто такой этот Mystery shopper? Зачем ему это? И в чем смысл его «тайных» похождений?

На самом деле «тайный покупатель» - это не какой-то конкретный человек, а система исследования, хотя в ней задействовано определенное лицо, исполняющего роль этого самого «тайного агента».

Что изучает система «Тайный покупатель»?

Всезнающее окно Википедии подробно информирует непросвещенных в этом вопросе юзеров о том, что система, имеющая кодовое название «Тайный покупатель», он же Mystery shopper, нацелена на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги. Кроме этого система позволяет подобрать решение некоторых организационных задач. Примером этому может быть измерение уровня соблюдения стандартов в вопросах обслуживания клиентов сотрудниками организаций или представителями торговых марок.

В чем смысл «шпионской» затеи?

Выражаясь научным языком, «тайный покупатель» - это маркетинговое исследование.

Услуга «Тайного покупателя» позволяет заказчику посмотреть на дело всей своей жизни со стороны. Это формирует не субъективное представление о качестве деятельности своей компании, а позволяет получить объективную оценку, подтвержденную документально. Объективный отчет, который предоставляется исполнителем заказчику по окончании «тайной» процедуры, содержит в себе «слабые места» в организации деятельности фирмы или в организации качества обслуживания клиентов. Анализ «шпионской» документации позволяет принять необходимые меры для устранения ситуаций, отрицательно влияющих на имидж и репутацию компании.

Кроме общей характеристики деятельности компании в целом и ее сотрудников в отдельности, отчет, по желанию заказчика, может быть дополнен конструктивными вариантами решений, позволяющими качественно повысить деловые уровень компании и укрепить достойную репутацию среди конкурентов.

Организация проверки методом «тайного покупателя» от студии «Концепт»

  • Диагностика. Мы начинаем «агентурную» деятельность именно с этапа предварительной диагностики. Это позволит изучить специфику профессиональной деятельности Вашей компании, ознакомиться со стандартами профессионального поведения сотрудников компании и обозначить деловые потребности компании. Конечным пунктом этапа первоначальной диагностики является постановка целей исследования.
  • Далее мы разрабатываем чек-лист для «тайного покупателя» и пишем сценарий.
 

Чек-лист – это  особый документ, в котором прописано, какие именно характеристики должны быть протестированы

  • Мы не работаем с шаблонами, мы прописываем для каждого заказчика индивидуальный сценарий и разрабатываем отдельный чек-лист. Сценарий опирается на основные характеристики целевой аудитории компании заказчика.
  • Подбор «тайного покупателя». Отбор производится в зависимости от задач исследования. «Тайным» может быть наш сотрудник, профессионально владеющий информацией о продуктах или товарах, которые производит Ваша компания. Или это может быть милая «бабуля», которой необходима профессиональная консультативная помощь в выборе продвинутого мобильного гаджета в качестве подарка для внучка. При выборе Вашего «тайного покупателя» мы ориентируемся на такие личностные качества претендента как отличная память, умение следовать указаниям, наблюдательность, наблюдательность, коммуникабельность, а также умение быть объективным оценщиком.
  • Непосредственно «выводим» агента на объект исследования. Для оформления полноценного отчета Mystery shopper имеет право использовать технические средства: фотокамеру, видеокамеру, диктофон и пр.
  • Выдаем на руки заказчику готовый отчет, в котором содержится полная информация в соответствии с заявленными требованиями клиента. При чем отчет выглядит не как «сухая» статистика, а сопровождается пояснениями и профессиональными рекомендациями.